Международная компания Телеперфоманс изучила мнение клиентов различных индустрий в 11 странах мира и выяснила, что россияне недовольны работой автостраховщиков. Сервис автостраховых компаний россияне оценили ниже других индустрий в стране. Только коммунальные услуги в России пали еще ниже – до 6,8 балла.

Россия была впервые включена в ежегодное исследование, в процессе которого было опрошено 130 тыс. клиентов. Увы, индекс удовлетворенности последним обращением к автостраховщикам составил у наших соотечественников лишь 7,4 балла из 10. Ниже (7,3 балла)  отмечена только работа страховщиков в ОАЭ. Средний же индекс удовлетворенности клиентским сервисом в автостраховании составляет 8,1 балла, а самый высокий - 8,6 балла зафиксирован в США.

Исследователи отмечают, что за прошедший год 71% опрошенных россиян обращались в контакт-центры автостраховщиков. При этом 29% клиентов остались недовольны результатом. Нарекания вызвали долгие сроки решения вопроса (33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), долгое время ожидания ответа оператора (17%). А у 17% респондентов вопрос так и не был решен.

Для сравнения: в среднем по миру лишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховых компаний. При этом самыми частыми причинами их недовольства стали долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора (22%) и отсутствие решения вопроса (19%).

Самыми требовательными и нетерпеливыми в России были респонденты, родившиеся в конце 1980 - начале 1990 годов, поставившие самые низкие оценки клиентскому сервису и его отдельным составляющим. Эксперты Телеперфоманс убеждены, что российским автостраховщикам необходимо улучшать клиентский сервис. С развитием соцсетей вся информация об услугах, в особенности негативная, передается очень быстро, и это влияет на потребительское поведение.

Любопытно, что лишь половина россиян положительно оценивают и деятельность ГАИ. А по данным ФОМ, 49% соотечественников считают, что за последние 2-3 года в работе ГИБДД ничего не изменилось.

Источник:  За рулем