По ключевому направлению «Стратегии ускорения» - «Отличный сервис» - была проделана значительная работа, связанная с развитием дилерской сети, улучшением показателей клиентской удовлетворенности и совершенствованием процессов продажного и после продажного обслуживания. Компания Jaguar Land Rover открыла 13 новых дилерских центров в 2012 году: было произведено открытие совершенно новых центров и внедрение бренда Jaguar. Таким образом, на настоящий момент компания имеет 47 дилеров по всей России. Согласно дальнейшим планам, в 2013 году общее количество дилерских центров составит 55, а в 2014 – 64. Следует отметить, что огромное внимание было уделено премиальной среде, то есть внешнему оформлению, дизайну и месторасположению дилерских предприятий, чтобы создать для клиентов Jaguar Land Rover уникальную атмосферу удобства и премиального обслуживания.
Стоит отметить, что, начиная с апреля 2013 года, JLR Россия, на правах официального импортера, будет курировать работу дилеров в Белоруссии (г. Минск) и Казахстане (г. Алма-Ата, г.Астана).
Кроме того, в рамках «Отличного Сервиса» компания Jaguar Land Rover продемонстрировала рост уровня клиентской удовлетворенности, как в процессе продаж, так и при после продажном обслуживании. Для бренда Jaguar в 2012 году показатель удовлетворенности клиентов процессом продаж вырос на 12% по сравнению с 2011 годом, удовлетворенность после продажным сервисом – на 13%. Для бренда Land Rover данные показатели составили 9% и 11% соответственно, что говорит о приверженности компании к предоставлению услуг высшего качества и реальных шагов в направлении совершенствования клиентского сервиса.
Направление «Отличный персонал» как третья составляющая «Стратегии ускорения» также было усилено. В 2012 году компания Jaguar Land Rover вложила большой объем инвестиций в повышение квалификации и навыков своих сотрудников, в том числе в формирование единой культуры общения с клиентами. С этой целью в мае на базе действующего с 2006 г. тренинг-центра была открыта Академия Jaguar Land Rover, которая быстро стала одним из лучших учебных заведений Jaguar Land Rover в мире. В 2012 году в Академии было проведено 704 тренинга, 53 технических и нетехнических курса. В программах обучения приняли участие 2.395 человек (24% рост по ср. с 2011г.), было поведено 12.390 тренинг/чел/дней (+38% по ср. с 2011г.) и 6 продуктовых обучающих мероприятий (719 участников).
Одной из инициатив станет внедрение направления культуры, ориентированной на клиента. Особая культура отношений с клиентами, в рамках которой каждому клиенту придается VIP-статус и предлагается исключительно индивидуальное обслуживание, направленное на удовлетворение его персональных нужд, будет формироваться как часть составляющих «Отличный сервис» и «Отличный персонал». Поскольку лояльные клиенты составляют основу успеха компании, в Jaguar Land Rover является обязательным не только отвечать их запросам, но и максимально превосходить их ожидания благодаря внимательному отношению и готовности помочь в любой ситуации.
Таким образом, 2012 год стал для компании Jaguar Land Rover по-настоящему успешным: рост продаж Jaguar и Land Rover на рынке премиальных брендов составил 43% при рекордном мировом уровне чистой прибыли компании (1,5 млрд фунтов стерлингов), значительно повысились показатели клиентской удовлетворенности, расширилась и усовершенствовалась дилерская сеть. Но главное достижение состоит в том, что у автомобилей Jaguar и Land Rover в России стало еще больше поклонников, которые обеспечат Jaguar Land Rover еще более грандиозный успех в ближайшем будущем.
20.02.2013
