Компания Jaguar Land Rover представила результаты исследования качества обслуживания клиентов дилерских центров, проведенного в I квартале 2013 года.

Данное исследование проводится ежеквартально в рамках «Стратегии ускорения», анонсированной в 2011 году и включающей в себя три основных направления: «Отличные Продукты», «Отличный Сервис» и «Отличный Персонал». Имея в своем арсенале проверенные методики получения обратной связи от клиентов, компания Jaguar Land Rover непрерывно совершенствует обслуживание и сервис, благодаря чему стабильно демонстрирует высокие результаты.

В первом квартале 2013 года исследование проводилось по двум основным направлениям: оценка сервиса при продажах и послепродажном обслуживании автомобилей брендов Jaguar и Land Rover. Комплексный мониторинг продаж осуществлялся посредством инструментов – «Тайный звонок» (Mystery call) и «Тайный покупатель» (Mystery Shopper), целью которых стала оценка и анализ качества обслуживания клиентов в дилерских предприятиях. При этом оценивалась работа каждого сотрудника по всем направлениям в процессе продажи, включая операторов call-центра, администраторов, продавцов-консультантов, менеджеров отдела финансовых услуг и специалистов trade-in.

Анализ качества послепродажного обслуживания дилеров проводился с участием реальных владельцев автомобилей Jaguar и Land Rover, которые обращались в дилерский центр для проведения технического обслуживания и оценивали работу с клиентом и качество проведенного ремонта. Работа сервисного отдела оценивалась по ключевым процессам, в которых задействованы все сотрудники – начиная c  предварительной записи на сервис и заканчивая выявлением неисправностей и отслеживающим контактом с клиентом. Начиная с прошлого квартала, в анкету «Тайного покупателя» в послепродажном обслуживании были внесены некоторые изменения в соотношение блоков в общей оценке, а также увеличилось количество вопросов, касающихся непосредственно общения при обслуживании. Таким образом, основным критерием при оценке работы ассистентов сервиса, мастеров консультантов и сотрудников отдела по работе с клиентами теперь является отношение к клиенту. Качество выполненного ремонта, как и прежде, оценивается на основе выявленных в ремонтной зоне неисправностей, заранее внесенных в автомобиль клиента. Это говорит о следовании дилером инструкции по выполнению стандартного ТО.

Результаты исследования качества обслуживания на этапе продаж, проведенного в отчетный период, демонстрируют высокие показатели в целом по стране: средний балл по всем дилерским центрам 78%, при этом 27 предприятий из 46 показали уровень обслуживания от 80 до 100%.

Высокие результаты продемонстрировали сотрудники центров по итогам исследования «Тайный звонок», который является одним из главных инструментов оценки компетентности персонала. Средний показатель для операторов и продавцов-консультантов составил 83%. По результатам исследования «Тайный покупатель» оценка организации дилерского центра составила в среднем 93%. Работа администраторов отдела продаж составляет 76%, а продавцов-консультантов  - 75%, что свидетельствует о соблюдении высокого уровня корпоративных стандартов. Кроме того, 13 дилерских центров были отмечены высшим баллом (100%) за работу менеджера финансовых услуг, а 21 центр показал результат от 80 до 100% при исследовании качества работы менеджера отдела trade-in.

Качество выполнения работ на этапе послепродажного обслуживания в отделах сервиса дилерских предприятий также неизменно растет: 8 дилеров продемонстрировали результаты на уровне 90% и более, 20 дилеров прошли тест с результатом 75-89%. Общий показатель удовлетворенности послепродажным обслуживанием за отчетный период составил 78%.

По итогам общей оценки в сфере сервисного обслуживания выросли средние показатели качества работы дилерских предприятий по Москве и Санкт-Петербургу по сравнению с 2012 годом в целом. Наиболее высокие показатели были достигнуты в таких областях взаимодействия с клиентом, как «сдача автомобиля в сервис» (рост на 6% в среднем по России) и «отслеживание результатов обслуживания» (рост на 4% в среднем по всей России и на 10% по Москве и Санкт-Петербургу).

Результаты данного исследования обрабатываются и анализируются на предмет соответствия требованиям и стандартам компании Jaguar Land Rover.

В рамках глобальной кампании по улучшению качества сервиса в дилерских центрах компания Jaguar Land Rover Россия намерена и дальше развивать и совершенствовать обслуживание клиентов и повышать общий уровень их удовлетворённости продукцией и сервисом.

Назад в раздел